Vai trò lãnh đạo của Đảng bộ trong việc xây dựng, thực hiện phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Nghề y là một nghề đặc biệt, nghề đem lại sự sống cho người bệnh, làm giảm nỗi đau và mang lại niềm vui, hạnh phúc cho họ; người làm nghề y ngoài kiến thức chuyên môn vững vàng còn cần lắm tấm lòng trắc ẩn, sự yêu thương và mong muốn giúp đỡ người bệnh. Với đặc thù công việc phải thường xuyên tiếp xúc, trao đổi với người bệnh, người nhà người bệnh và đồng nghiệp cho nên luôn phải khéo léo, lịch thiệp, tôn trọng, chân thành và cũng là những cách tạo ra văn hóa ứng xử tinh tế của những người hành nghề y để tăng niềm tin, gắn kết các mối quan hệ và để có một môi trường làm việc gần gủi, thân thiện.

Trong Thư Bác Hồ gửi cán bộ ngành Y tế nhân ngày Thầy thuốc Việt Nam 27/02/1955, đã thể hiện “Thương yêu người bệnh. Người bệnh phó thác tính mệnh của họ nơi các cô các chú. Chính phủ phó thác cho các cô các chú việc chữa bệnh tật và giữ sức khỏe của đồng bào. Đó là một nhiệm vụ rất vẻ vang. Vì vậy, cán bộ cần phải thương yêu săn sóc người bệnh như anh em ruột thịt của mình, coi họ đau đớn cũng như mình đau đớn”. "Lương y phải như từ mẫu". Chính vì vậy, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh là nhiệm vụ thường xuyên, liên tục tạo nên văn hóa trong phong cách, giao tiếp, ứng xử một cách chuyên nghiệp, nghệ thuật. Xác định tầm quan trọng và tính bức thiết đó, ngày 04/6/2015, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”; đây là một trong những chủ trương lớn của ngành y tế nhằm thay đổi tư duy, nhận thức, thái độ, hành động trong việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh…; sau gần 9 năm triển khai thực hiện, phong trào đã trở thành một cuộc vận động lớn có sức lan tỏa sâu rộng và hiệu quả, tạo sự thay đổi tích cực trong ngành y tế, từng bước khắc phục những tồn tại, hạn chế từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe Nhân dân.

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa với quy mô 1.200 giường bệnh, gần 1.300 cán bộ viên chức đang công tác tại 48 khoa, phòng, trung tâm. Hàng ngày, Bệnh viện cung cấp dịch vụ y tế cho hàng nghìn lượt bệnh nhân ngoại trú và 1.500 - 1.800 bệnh nhân nội trú. Những năm qua, việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh luôn được Đảng bộ, chính quyền và các Đoàn thể chính trị - xã hội của Bệnh viện quan tâm, xác định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, thường xuyên, liên tục, đồng thời cũng là giải pháp quan trọng để không ngừng nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh, đẩy mạnh phát triển y tế chuyên sâu. Phong trào thi đua đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng người bệnh đã được cán bộ viên chức, người lao động Bệnh viện tích cực hưởng ứng với nhiều cách làm sáng tạo, phong phú và đạt được những kết quả tích cực, thể hiện ở một số hoạt động cụ thể như sau:

(1) Phát huy vai trò lãnh đạo toàn diện trong thực hiện các nhiệm vụ chính trị trọng tâm của đơn vị, Đảng bộ Bệnh viện đã tập trung lãnh đạo, chỉ đạo, gắn việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ với việc học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh; tăng cường truyền thông, xây dựng hình ảnh, tấm gương người tốt, việc tốt của cán bộ Bệnh viện, tạo sức lan tỏa sâu rộng và sự chuyển biến mạnh mẽ về tư duy, nhận thức và hành động của cán bộ, viên chức, người lao động. Đảng bộ chỉ đạo, lãnh đạo triển khai thực hiện phong trào 7T: Tự giác, Tự chủ, Tự lực, Tự cường, Tự soi, Tự sửa, Tự chịu trách nhiệm trong toàn thể cán bộ, đảng viên, viên chức Bệnh viện; theo đó, mỗi cán bộ lãnh đạo, quản lý, mỗi cán bộ đảng viên, viên chức, lao động của Bệnh viện phải là một tấm gương về phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, phong cách, thái độ phục vụ. Thông qua phong trào, nhiều tấm gương sáng trong học tập làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh và tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh đã được các cấp ủy Đảng, chính quyền, Đảng uỷ, Ban Giám đốc, Công đoàn Bệnh viện khen thưởng; nhiều cá nhân, tập thể liên tiếp nhận được những lá thư cảm ơn từ người bệnh, người nhà người bệnh.

Đảng bộ Bệnh viện đã chỉ đạo, lãnh đạo tổ chức ký cam kết thi đua giữa nhân viên y tế với Trưởng Khoa, phòng, trung tâm và Trưởng khoa, phòng, trung tâm với lãnh đạo Bệnh viện. Nâng cao ý thức, trách nhiệm nêu gương của cán bộ đảng viên trong thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh. Ngoài công tác tuyên truyền, nhắc nhở trên các diễn đàn, hội nghị, giao ban hàng ngày để chấn chỉnh, rút kinh nghiệm đối với các tập thể, cá nhân thực hiện chưa tốt nhằm nâng cao chất lượng và ý thức thực hiện đầy đủ trách nhiệm cam kết của các tập thể, viên chức, lao động về đổi mới phong cách thái độ phục vụ; Đảng ủy còn chỉ đạo đưa nội dung này vào các buổi sinh hoạt chuyên đề và trở thành những đợt sinh hoạt chính trị sâu rộng của các tổ chức Đảng, Công đoàn, Đoàn TNCS Hồ Chí Minh Bệnh viện. Kịp thời phát hiện, bồi dưỡng và nhân rộng những điển hình, gương người tốt việc tốt trong thực hiện.

Hàng năm, Đảng bộ Bệnh viện cũng đã lãnh đạo, chỉ đạo tổ chức các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho toàn thể cán bộ, viên chức trong Bệnh viện bằng các hình thức trực tiếp, trực tuyến, qua các phương tiện truyền thông…Chỉ đạo tổ chức Công đoàn, Đoàn TNCS Hồ Chí Minh phát động các phong trào thi đua, tổ chức hội thi giao tiếp, ứng xử nhằm tuyên truyền về việc tầm quan trọng và ý nghĩa của việc thực hiện tốt đạo đức nghề nghiệp, quy tắc ứng xử.

(2) Đảng bộ lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện công khai, minh bạch trong khám bệnh, chữa bệnh; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số y tế, ứng dụng CCCD điện tử, VNeID, tăng cường cải cách thủ tục hành chính, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi, phiền hà cho người dân:

Từ việc cải tạo, nâng cấp cơ sở hạ tầng, sắp xếp lại các khoa, phòng, trung tâm, bố trí sắp xếp khoa Khám bệnh hợp lý, thông thoáng; trang bị đủ ghế ngồi, quạt điện, kết hợp truyền thông giáo dục sức khỏe tại khu khám bệnh bằng truyền hình, tranh ảnh; áp dụng thiết bị xếp hàng lấy số khám tự động, bảo đảm công bằng theo thứ tự, giúp người dân yên tâm chờ đợi, tránh chen lấn… lắp đặt hệ thống các camera tại các khoa, phòng, trung tâm và những khu vực nhạy cảm, dễ xảy ra tiêu cực để tăng cường sự giám sát, nâng cao ý thức, trách nhiệm của nhân viên y tế và người dân trong giao tiếp; thành lập phòng Công tác xã hội, tổ chăm sóc “khách hàng” để hỗ trợ, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục hành chính khám bệnh, chữa bệnh; tổ chức các hoạt động từ thiện, kêu gọi, vận động các tổ chức xã hội và cá nhân tham gia ủng hộ người bệnh, tiếp nhận tài trợ về kinh phí, vật chất để hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn...Thăm hỏi, tặng quà cho bệnh nhân trong dịp lễ, tết…

Trên tinh thần “Tôn trọng, lắng nghe ý kiến người bệnh”, tất cả các khoa, phòng, trung tâm trong Bệnh viện đều công khai đường dây nóng của Bộ Y tế, Sở Y tế, của Bệnh viện; bố trí cán bộ lãnh đạo trực 24/24 giờ để ghi nhận và giải quyết kịp thời ý kiến phản ánh của người bệnh; qua đó khẩn trương rà soát lại quy trình khám bệnh, chữa bệnh, chấn chỉnh phong cách, tinh thần, thái độ phục vụ; tăng cường tiếp nhận ý kiến phản ánh của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân thông qua Họp hội đồng người bệnh cấp khoa, cấp Bệnh viện, hòm thư góp ý và trên các phương tiện thông tin truyền thông để kịp thời tiếp thu, rút kinh nghiệm và chấn chỉnh những sai sót, hạn chế, đồng thời đưa ra những giải pháp tích cực nhằm khắc phục triệt để những hành vi ứng xử không tốt, tạo sự chuyển biến trong nhận thức, hành động của cán bộ y tế. Vì vậy, trong 5 năm gần đây, kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh với Bệnh viện qua các năm đều tăng dần và đạt trên 95%, có nhiều ý kiến người bệnh, người dân khen ngợi các cá nhân, tập thể trong quá trình sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện. Số cuộc gọi phản ánh về tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế cũng giảm rõ rệt qua các năm.

(3) Đảng bộ Bệnh viện chú trọng lãnh đạo, chỉ đạo phát triển chuyên môn kỹ thuật, làm chủ nhiều công nghệ, kỹ thuật cao, không ngừng nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân; quan tâm đầu tư nghiên cứu, ứng dụng, phát triển thêm nhiều kỹ thuật mới, kỹ thuật cao, đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ y tế, tạo điều kiện cho người dân được thụ hưởng. Sau nhiều năm chủ động tiếp nhận, chuyển giao kỹ thuật, Bệnh viện đã cung cấp được nhiều dịch vụ kỹ thuật chất lượng cao cho người bệnh ở tất cả các chuyên khoa; đồng thời xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, an toàn, lấy người bệnh là trung tâm phục vụ:

Nhiệm kỳ 2020 - 2025, Đảng bộ Bệnh viện đã ban hành 02 Nghị quyết chuyên đề về: Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực và Phát triển y tế chuyên sâu;  cùng với đó là đẩy mạnh thực hiện Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng đa dạng và sự hài lòng của người dân. Chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện không ngừng được cải thiện, nâng cao, nhiều kỹ thuật chuyên sâu được ứng dụng, triển khai thành công góp phần cứu chữa nhiều ca bệnh khó, nguy kịch, giảm tải cho các cơ sở tuyến trên và tiết kiệm chi phí điều trị cho người bệnh;

Gắn với phong trào thi đua đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, Đảng bộ Bệnh viện cũng đã chỉ đạo lồng ghép triển khai phong trào xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, an toàn để nâng cao chỉ số hài lòng của người dân. Các tổ chức Công đoàn, Đoàn TNCS Hồ Chí Minh Bệnh viện đã tích cực phát động phong trào thi đua trồng và trang trí thêm nhiều cây xanh, cây cảnh; thường xuyên dọn dẹp vệ sinh, phát động các phong trào giảm thiểu rác thải nhựa, Bệnh viện không khói thuốc; cải tạo và xây dựng mới phòng vệ sinh tại tất cả các buồng bệnh và khu công cộng; bảo đảm phục vụ bệnh nhân 24/24h; từ đó đã làm thay đổi bộ mặt của Bệnh viện, sự hài lòng của người dân tăng lên.

Những kết quả đạt được trong đổi mới phong cách, thái độ phục vụ đã tạo nên sự thay đổi mạnh mẽ, tăng cường niềm tin của người dân khi sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện. Bên cạnh những kết quả đã đạt được, trong quá trình thực hiện vẫn còn một số tồn tại, hạn chế cần khắc phục như: Một bộ phận cán bộ y tế chưa có sự chuyển biến tích cực trong phong cách, thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử; chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới, đặc biệt khi thực hiện cơ chế tự chủ bệnh viện. Sự tuân thủ, hợp tác, phối hợp của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân trong thực hiện nội quy, quy định tại Bệnh viện còn hạn chế; vấn nạn bạo hành nhân viên y tế, ảnh hưởng của truyền thông mỗi khi có rủi ro và sự cố y khoa đã tạo áp lực trong đáp ứng sự hài lòng của người dân...

Phát huy những kết quả đạt được, khắc phục những tồn tại, hạn chế nhằm thực hiện tốt đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, trong thời gian tới Đảng bộ, Lãnh đạo chuyên môn và các tổ chức chính trị - xã hội của Bệnh viện cần tiếp tục thực hiện tốt một số nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu sau đây:

Một là: Tăng cường sự lãnh đạo của Đảng ủy, Ban Giám đốc, các Chi ủy Chi bộ, Trưởng các Khoa, Phòng, Trung tâm trong quá trình triển khai, tổ chức thực hiện; từ việc giáo dục chính trị tư tưởng đến việc tiếp tục ban hành các Nghị quyết chuyên đề nhằm nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của đổi mới phong cách, thái độ phục vụ và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử hướng tới sự hài lòng của người bệnh; gắn với việc học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh. Đảng ủy, Chi ủy, Chi bộ cần có những định hướng lãnh đạo cụ thể, tuyên truyền về chủ trương, ý nghĩa, mục đích của công tác này dưới nhiều hình thức phù hợp, đảm bảo hiệu quả tới từng viên chức, người lao động trong toàn đơn vị;

Hai là: Lãnh đạo, chỉ đạo duy trì thường xuyên việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của người bệnh; tăng cường sự phối hợp, tham gia và phát huy vai trò của các tổ chức chính trị - xã hội trong Bệnh viện, các cơ quan truyền thông và nhân dân tham gia giám sát, đóng góp những ý kiến xây dựng để kịp thời điều chỉnh, khắc phục những bất cập, tồn tại, hạn chế đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, người dân;

Ba là: Nâng cao năng lực, hiệu lực, hiệu quả quản lý, điều hành của bộ máy lãnh đạo từ Cấp ủy, Ban Giám đốc đến Lãnh đạo các Khoa, Phòng, Trung tâm; siết chặt kỷ luật, kỷ cương hành chính, gắn với trách nhiệm của người đứng đầu; tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện nhiệm vụ; không ngừng cải cách thủ tục hành chính, đẩy mạnh ứng dụng CNTT và chuyển đổi số y tế nâng cao chất lượng phục vụ, giảm thời gian chờ đợi, phiền hà cho người bệnh;

Bốn là: Tiếp tục chiến lược đào tạo, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng với yêu cầu vị trí việc làm cả về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, cả về phong cách, thái độ, giao tiếp, ứng xử để đáp ứng yêu cầu phát triển y tế chuyên sâu. Huy động các nguồn lực hợp pháp cho đầu tư phát triển cơ sở vật chất hạ tầng và trang thiết bị y tế; xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, an toàn, thân thiện góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, đáp ứng sự hài lòng của người dân;

Năm là: Định kỳ tổ chức sơ kết, tổng kết việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn, việc đổi mới tư duy, phong cách và thái độ phục vụ cũng như đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người dân và cả nhân viên y tế; phát hiện, nhân rộng những tấm gương người tốt, việc tốt, những sáng kiến đổi mới, sáng tạo; kịp thời biểu dương, khen thưởng, đồng thời quyết liệt chấn chỉnh, xử lý nghiêm các trường hợp thiếu tinh thần trách nhiệm, những biểu hiện phiền hà, sách nhiễu người bệnh và vi phạm đạo đức nghề nghiệp. Lấy việc đánh giá, xếp loại đưa vào tiêu chí bình xét thi đua, đánh giá viên chức, lao động hàng năm.

Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là một nhiệm vụ đặc biệt, liên quan đến tài sản vô giá của mỗi con người đó là sinh mạng và sức khỏe, phát huy những thành tích đã đạt được trong hơn 125 năm qua, thấm nhuần sâu sắc lời dạy của Bác Hồ kính yêu “Lương y phải như từ mẫu”, đội ngũ cán bộ, VCLĐ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa không ngừng rèn luyện, phấn đấu, tích cực học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh, tiếp tục đổi mới, sáng tạo, phát triển nhằm mục tiêu thực hiện thắng lợi nhiệm vụ chính trị trọng tâm của đơn vị, tiếp tục xây dựng và phát triển Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa là “Điểm đến của niềm tin và chất lượng”; xứng đáng với kỳ vọng của Đảng bộ, Chính quyền và nhân dân các dân tộc trong tỉnh.

Đồng chí Lê Văn Sỹ

Bí thư Đảng ủy, Giám đốc Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa